おもてなしについて、ある雑誌から

先月、休日に１年点検のため、車をディーラーに持ち込み、仕上がるまで店内で１時間ほど待っていました。いろいろな雑誌が置かれ、コーヒーのサービスもあり、退屈せずに過ごせるようになっています。その際、『BIG tomorrow』１月号に掲載されていた記事内容に目が留まりました。一つは外交官だった佐藤優さんの『デキる男は「恩を仇で返さない」』、もう一つは『ビジネスで成功している人の「おもてなし」の技術』でした。

すでに２月号が発売されていた時期であり、１月号を購入するためにはBOOK・OFF等で探さなければなりませんでした。ネットで注文するよりも、このブログで相互リンクしている知り合いの書店の方に依頼し、手元に取り寄せていました。 今回の記事はその雑誌に掲載されていた内容の紹介を中心に考えています。これまでも当ブログの中で書籍やメディアの報道内容を頻繁に紹介しています。

その場合、大半が自分自身にとって興味深く感じたもので、いわゆるネット上での「拡散」という意識が働いていることも確かです。一方で、そこに書かれている内容そのものや一字一句に対し、私自身が全責任を負えるものではありません。あくまでも多面的な情報に触れられる機会の一つとして、そのような紹介の仕方に対してご理解を願っています。当然、読み手の皆さん一人ひとりがどのように受けとめるのかどうか、それぞれの見方や評価は枝分かれしていくものと思っています。

私自身が「なるほど」と感じた文章が人によっては不愉快な内容に映るケースも少なくありません。そのような時、このブログの記事内容に対する批判が倍加しがちでした。もともと当ブログを通して主張している中味は「無味乾燥」なものではないため、基本的な視点や立場が異なる方々にも耳を傾けていただけるよう表現方法や言葉一つ一つに注意しているつもりです。とは言え、まだまだ自分自身の未熟さや思慮不足も要因の一つとなり、思いがけない批判や反発を招きがちです。

もちろん技巧的な話ではなく、主張している中味そのものに批判が集中していることも重々承知しています。それでも「自分に甘く他者に厳しい」というような見られ方を少しでも防ぐためにも、『BIG tomorrow』１月号を取り寄せたところでした。いつものことながら前置きが長くなりました。本題に入りますが、ネット上に公開されていない雑誌の内容ですので、そっくり引用するのは避けなければなりません。そのため、特に印象に残った箇所に絞りながら紹介させていただきます。

恩に対する人間の認識というものは、非対称になりがち。つまり、自分がかけた情けは大きく感じ、かけてもらった恩は小さく感じてしまうのです。部下といっしょに飲んで、自分がちょっと多く支払っているのに、なんだか部下は少しもありがたがっていない…。そんなこと、ありませんか？ 部下からすれば、全部おごってもらって、やっと少しはありがたがる。逆も真なりで、自分が相手からしてもらった恩は、相手が思っているほどには感じられない。

上記は佐藤優さんの言葉ですが、「受けた恩は忘れるが、かけた情けは忘れない。そんな人間になっていないか」と訴えられ、「やってもらって当たり前、少しでも利益を増やし得をしたい。これは経済合理性が重んじられ、利益第一主義が生み出したマインド」だと述べられています。厳しい競争を勝ち抜く中で、いつしか自分の力だけで生き残ってきたという錯覚や強い自負心を持つと「過剰な称賛を求める」「劣っていると感じた人を見下す」「人の気持ちがわからない」などという自己愛が肥大化すると佐藤さんは分析されていました。

ビジネス社会において生き残るために競争することは大切です。しかし、ときにその視点から離れてみましょう。でないと経済合理性と競争主義のなかで、いつしか「恩知らず人間」になってしまう可能性がある。健全な精神を持つ人間が客観的に世のなかを見渡せば、そこに限りない数の「恩」があることに気が付くはずです。

佐藤さんは「相手の弱点を見つけたりしたら、ここぞとばかりに付け込む」という風潮が強まり、クレーマーやモンスターペアレンツを増やしている今の社会は病的だと憂えています。社会が病むから病的な人格が生み出され、さらに社会が病的になるという残念なスパイラルを指摘されています。その記事の最後に佐藤さんは「多くの恩に感謝して、それに応えようと奮闘する人間にこそ、本当の幸福が訪れる、僕はそう思います」と結んでいました。

このような佐藤さんの記事に目を通した後、「接客業や営業マンだけじゃない！おもてなしはすべてのビジネスマンに必要なスキル！」という頁に注目していました。来客の応対で「お待ちしておりました」の一言が大切な点など、具体的な事例ごとに技術的な解説がイラスト入りでまとめられていました。その中で「おもてなしとは、ひと言でいうと“相手を思いやる心”」という言葉が最も印象に残りました。

さらに独りよがりにならないように「気遣い」「気配り」「気走り」という３つの要素の大事さが紹介されていました。相手に関心を持って何を望んでいるのか察するのが「気遣い」、不都合がないか周辺部分まで気を配るのが「気配り」、不都合があれば一歩先回りして事前に伝えておくのが「気走り」と説明されています。また、高価なモノを贈ったり、大金を使った接待が良いおもてなしではなく、相手にこちらの真心を届けるのが目的であり、モノや接待は真心を伝えるための手段でしかないことが記されていました。

真心も相手が何を求めていて、どのような価値観を持っているのか分からなければ、こちらの自己満足に終わってしまうため、４つの「きく」の大事さも紹介されていました。相手の求めていることを「聴く」、要望をもっと詳しく「訊く」、気の利いた提案をする「利く」、それららを実践した後、心に響くアフターフォローが「効く」とされ、この４つの「きく力」を駆使すれば、おもてなし上手になれると添えられていました。

今回、このような記事内容の投稿に至った意図を深読みされたり、違和感を持たれる方がいらっしゃるかも知れません。『BIG tomorrow』１月号を入手した時点で、機会があればブログでも取り上げようと考えていた題材でした。その上で投稿したタイミングが今回だったという経緯に過ぎません。いずれにしても「相手を思いやる心」が、よりいっそう大事にされなければならない時代を迎えているように感じています。そして、東京五輪の招致で有名になった「おもてなし」、ますます国際社会の中で日本が実践しなければならない大事な規範になっているものと考えています。